Cuando las emociones tocan nuestros sentidos…

* Alejandro Watson

Nuestro país tiene calidad en sus productos turísticos, atributos e infraestructura, la actitud de servicio es envidiable, tenemos un universo de gente profesional, comprometida, empática y dedicada, sólo hay que trabajar aún más en los temas de equipo, buscar logros comunes y ejercer mayor liderazgo de industria.

Las marcas pueden ser reemplazadas, los productos imitados, de la misma forma en que las ventajas y beneficios pueden ser copiadas, pero un principio básico y elemental es que ni los sentimientos ni las emociones percibidas son duplicables.

Falta de identidad

Actualmente toda empresa o destino en nuestra industria, compiten con un enorme universo de marcas y nombres nacionales e internacionales, con grandes y constantes cambios en el entorno, con situaciones adversas y una gran falta de identidad y en esta vorágine, simplemente encontramos desgaste y abaratamiento de conceptos y pérdida de la personalidad de las marcas, en lugar de lograr una clara diferenciación.

Si volteásemos a hacer un poco de benchmarking no sería necesario hacer un esfuerzo sobrenatural para encontrar -independientemente a los trillados ejemplos que día a día nos ha dado Coca-Cola- como empresas como Starbucks nos dan una muestra clara de que “ellos no venden café”, sino una experiencia, pues claramente vemos que ellos permite a sus clientes estar en un lugar de estilo personal (aspiracional) disfrutando de sus productos bajo las características únicas del gusto y preferencia de cada individuo, generaron así su propio idioma.

Hemos entrado en un grado de conciencia colectiva que nos permite entender que la llegada del Internet abrió unas puertas (que ya no se cerrarán) a la información y que hoy los compradores y consumidores saben más y por resultado el juego de mercado cambió. Enfrentamos una “nueva normalidad” en la que las expectativas de la demanda no son las mismas y si solo les damos las variables tradicionales sustentadas en características, ventajas y beneficios tangibles de los productos, estaremos en un profundo riesgo de perder su preferencia, lealtad y recomendación.

Mensajes para el corazón… mensajes para los sentidos

Daniel Goleman (en su libro trabajando con la Inteligencia Emocional) deja ver que El 67% de la habilidad y decisiones - 2 de cada 3 decisiones- para un desempeño efectivo, están correlacionadas con capacidades e interpretaciones emocionales. Esto permite entender que en la industria de la hospitalidad, el tema sentidos, sensaciones, relaciones, sentimientos y emociones tome relevancia para ser un detonante de éxito potencial. No se desligan del tema racional que siempre ha valorado la mercadotecnia, sino que se suman a una visión más holística al momento de una adecuada implementación. Para ejemplificar esto, vale la pena compartir los conceptos Disney y ver como se ligan a las relaciones y momentos de felicidad al grado de tener a “la sonrisa” como parte del uniforme diario de los parques, cruceros y otras variables de su concepto.

Centro Banamex

Y hablando de este pequeño gran atributo humano, podemos asegurar que en Mexico se posee -en la honestidad y calidez de nuestra sonrisa- de un enorme activo emocional y desde mi visión particular, pienso que esto se reviste de mayor relevancia en un contexto que hoy adolece de empatía y que honra de manera especial a la diversidad como una forma de autenticidad, por lo que se puede afirmar que estos elementos antes naturales y cotidianos, bien potencializados, adquieren un valor agregado para la gente que dando servicios tocamos emocionalmente a millares de personas y que esto se multiplican por miles de momentos y sucesos, día a día, minuto a minuto que generan una industria totalmente “emocional” .

Un buen comunicador (en cualquiera de sus variables) sabe que utilizar los 5 sentidos, es un gran potencializador y detonador de emociones y los mejores comunicadores son aquellos que saben llevar este principio a ejecución y en el turismo tanto a nivel individual como de reuniones se ve, huele, toca, siente y comunica todos el tiempo, en todos los momentos y en diferentes condiciones.

Los valores, diversidad e importancia de los momentos en que participamos en la vida de nuestros clientes es impresionante en su valor intrínseco, pues conllevan una gran carga emocional, la cual implica afinidad o adversidades hacia nuestros productos y/o servicios de parte de cada uno de nuestros clientes talo como lo describe Steve Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente Altamente Eficaz” al hablar del “Banco Emocional” de las personas. Es decir, que en esa cuenta emocional, existen los depósitos y retiros emocionales de los que el autor nos habla.

Expo Bancomer Santa Fe

Si vender es comunicar. Convencer es trasmitir

Los grandes actores de la mercadotecnia actual –sea de productos o servicios- no actúan bajo un perfil científico solamente, lo hacen desde un contexto humanístico que conlleva temáticas y enfoques antropológicos, psicológicos, demográficos, sociales y económicos.

Lo hacen interpretando (a través de procesos) las necesidades y la interacción (a través de conocer la interpretación personal y las relacionales involucradas) para alcanzar sus objetivos, una idea tan simple como grande y contundente en su concepción.

Transmitir implica el que en las diversas fases de nuestro servicio, podamos estructurar elementos y sensaciones “wow”. Significa también que a cada una de las actividades que realizamos, le inyectemos un poco de creatividad y las convirtamos en algo positivo y memorable. Implica que tengamos pasión por los detalles y hagamos de esto la gran diferencia de nuestra cultura de servicio.

Nuestro país tiene los elementos, solo falta saberlos combinar. Calidad de productos turísticos la hay, empezando por los atributos e infraestructura, la actitud de servicio es envidiable, tenemos un universo de gente profesional, comprometida, empática y dedicada, y mucho más; solo habremos de trabajar aún más en los temas de equipo y nuestra capacidad hacer el trabajo cohesionados buscar logros comunes y ejercer mayor liderazgo de industria.

Esperemos que las ideas que aquí comparto sirvan para crecer el poder de tu empresa, tu destino y finalmente México.

* El autor cuenta con más de 30 años de experiencia tanto en la industria turística como en otros giros empresariales. Fue galardonado en 2006 como una de las mentes más brillantes en Ventas y Mercadotecnia a nivel mundial de la industria de la hospitalidad en los premios “Adrian Awards”.

Ha actuado como Presidente del Capitulo México de MPI y de HSMAI México. Dirige Watson & Asociados (firma de consultoría y capacitación) y es socio de GPW Representaciones Corporativas (representaciones corporativas para la industria de la hospitalidad) y Operadora Uno (operadora hotelera). Colaboró con grandes cadenas hoteleras como Hoteles Camino Real, The Ritz-Carlton, Grupo Posadas, Hoteles Marquis, IHG, en empresas líderes como Bancomer, The Coca-Cola Export Corporation y Avis.

alejandrowatson@gpw.com.mx